Летающих скейтбордов у нас пока нет, но есть возможности искусственного интеллекта (ИИ) для управления отношениями с клиентами. ИИ предоставляет целый спектр возможностей для лучшей оптимизации бизнес-процессов. Если классическая, удачно подобранная и настроенная CRM-система позволяет бизнесу сэкономить около 25% времени сотрудников, функции искусственного интеллекта могут существенно повысить эту цифру.
Поскольку тема относительно новая, не все пользователи понимают, как ИИ влияет на CRM. Однако это новая реальность, а не просто эфемерный тренд. Рассмотрим возможности, которые предлагает интеграция искусственного интеллекта в бизнес, а также сферы и способы его применения более подробно.
Как ИИ изменяет CRM пока вы читаете этот текст
Любой бизнес может использовать открытые модели искусственного интеллекта. И хотя это привлечение требует времени и имеет несколько нюансов, как вот этическая сторона вопроса или вопрос доверия между клиентом и компанией, возможности ИИ уже сейчас впечатляют.
Вот лишь несколько примеров того, как ИИ улучшает CRM:
- Персонализация на максималках
Генеративный ИИ может использовать данные ваших отделов маркетинга, продаж и поддержки клиентов, чтобы проанализировать каждый клик и каждую покупку клиента и создать уникальный подход к нему.
- Предсказание будущего
Что такое ИИ в CRM? Прежде всего это возможность анализировать горы данных, чтобы предсказать, кто из потенциальных клиентов готов совершить покупку, а кому нужно уделить еще немного внимания. Эта функция может работать не только в разрезе конкретного клиента, но и распространяться на группы потенциально заинтересованных людей, открывая новые пространства для работы специалистов по продажам.
- Умная и сверхбыстрая обработка информации
ИИ также может анализировать отзывы о вашем бизнесе по социальным сетям. Технология понимает естественный язык и считывает эмоции и настроение пользователей и находит закономерности там, где, на первый взгляд, есть только цифры.
- Автоматизация рутины
Как ИИ улучшает CRM? Прокачивает автоматизацию вашей системы. К примеру, чат-боты и виртуальные помощники могут забрать на себя круглосуточную клиентскую поддержку и ответы на стандартные вопросы пользователей. Таким образом, ваша команда имеет больше времени на проработку важных задач, в том числе случаев обращений клиентов, требующих детального анализа.
- Улучшение результатов работы
Сотрудники могут более эффективно классифицировать лидов и повысить вероятность конверсии с помощью искусственного интеллекта. К тому же, ИИ может помочь лучше сегментировать лидов или вести кампании от имени команды.
Итак, как использовать ИИ в CRM? Аккуратно, настраивая каждый аспект взаимодействия. Вышеперечисленные преимущества могут выглядеть крайне привлекательными, ведь одним инструментом можно закрыть немало вопросов. Однако процесс интеграции ИИ в вашу CRM должен происходить с сохранением нынешних достижений в сфере автоматизации.
Как ИИ влияет на CRM: вызовы
С большой вероятностью введение ИИ в вашу CRM – это бег с препятствиями. Беспокойство вызывает возможность поддержания баланса между ИИ и сервисом, предоставленным человеком. Клиенты могут чувствовать себя покинутыми и отвергнутыми, если коммуницируют только с ИИ. Возможно совсем скоро нам придется изучать не как ИИ меняет CRM, а как ИИ заменяет их.
Многие компании, которые уже интегрировали искусственный интеллект, сталкиваются с проблемами, связанными с отсутствием механизма исправления ошибок ИИ (да, даже роботы совершают ошибки). Но один из самых больших вызовов для любого предприятия – это цена внедрения. Чем больше компания, чем больше штат работников, которых нужно обучать, тем дороже и времязатратнее будет такая интеграция.
ИИ в CRM еще далеко до идеала. Однако именно сейчас формируется будущее автоматизации процессов в сфере отношений с клиентами. И даже если вы не готовы вводить ИИ в своей компании, наблюдать за изменениями нужно, чтобы успеть, когда все станет более стабильным.
